Keramahan & Satisfaction a la Burger&Grill

Ternyata yang namanya keramahan dan customer satisfaction udah gak menjadi suatu hal yang harus diberikan oleh para pemilik usaha kepada pelanggannya dan menjadi suatu hal yang tidak penting untuk diperhatikan. Terlebih untuk mereka yang usahanya sudah tergolong "banjir" pengunjung.

Let me say, B&G adalah salah satu tempat makan yang udah punya lumayan banyak cabang di Jakarta. Ini berarti pelanggannya juga udah banyak dan dari berbagai lapisan masyarakat n' kategori umur. Tapi sayangnya, mereka lupa kalo apa yang mereka dapetin sekarang itu gak lepas dari peran para PELANGGAN!! Karena mereka gak lagi mengutamakan customer satisfaction.

Suatu hari, karena tuntutan tugas gw buat ngeliput bebarapa resto/cafe, gw memilih B&G sebagai salah satu nara sumber gw. Gw dateng ke salah satu cabangnya di pinggir selatan Jakarta n' ketemu sama penanggung jawab (katanya, sih..) disana. Gw ngasih contoh majalah, surat ijin peliputan , n' ngejelasin tentang tema majalah YAD. Pas malem itu kita ketemu, si penanggung jawab ramah banget nanggepinnya, apalagi pas dia tau kalo gw dari media dan bakalan ngeliput mereka GRATIS alias FREE OF CHARGE!! Pokoknya welcome banget, deh bahkan langsung bersedia untuk diliput, cuma tinggal konfirmasi waktunya aja. Akhirnya mereka ngasih dua nama sbg contact person, n' gw janji buat telpon mereka lagi buat konfirmasi waktu liputan. Besok sorenya gw coba telpon, tapi gak pernah bisa (mgk karena telpon yg mereka gunakan bukan fixed phone, jadi ada pengaruh signal). Finally, gw baru berhasil telpon mereka hari Senin. Gw langsung minta ngomong langsung sama salah satu dari contact person itu (yang ternyata salah satu dari mereka lagi off). Anehnya, pas gw tanyain gimana2nya, si A cuma bilang kalo dia gak bisa mutusin apa2, harus tunggu si B!! HElllooooo....plis, deh mas..kalo gak punya hak buat mutusin knapa juga ngasih nama n' nomer tlp buat konfirmasi!!??!!? Soooo...gw baru dpt kepastiannya hari Selasa buat liputan hari Kamis sore JAM 16.00 atau 17.00!!

Kamisnya, gw n' fotografer , bahkan sama GM gw juga - yg ternyata mau ketemuan sama temennya - dateng ke sana jam 17.35 dan langsung nyari sang contact person. Begitu manusianya nongol di depan muka gw, gw langsung nyodorin tangan buat salaman sambil nyebutin nama n' nama media gw, tapi apa responnya?? DIA GAK NANGGEPIN ULURAN TANGAN GW alias KITA GAK SALAMAN!!! Buat gw ini udah salah satu cermin ketidakramahan!! Dan dia malah ngeliat jam yang melingkar di pergelangan tangannya dengan gaya angkuh dan nada suara arogan dan judes, sambil bilang : jam berapa ini? saya tungguin dari tadi siang, tapi baru dateng sekarang. (Yuhuuuuwwww, mas2..gw bukan lagi anak SD yg bisa lo perlakuin kyk gitu! Dan gw rasa dia gak punya hak sama skali buat memperlakukan itu smua ke gw!) Gw masih coba buat ngejelasin kenapa kita telat dateng ke situ, tapi dia tetep aja JUTEK!! (wlpun sebenernya gw lebih percaya kalo tu orang gak nyambung/gak nangkep sama apa yg gw omongin, secara mukanya mlongo n bengong mampus gitu!!).

Stlh gw ngobrol2 dikit tentang bahan liputan hari itu, tau2 dia bilang kalo mereka udah siapin soto bakar n' burger buat bahan liputannya! Jelas aja gw kaget, secara gw udah bilang sebelumnya bahwa temanya steak and barbeque!! Dia masih berusaha meyakinkan gw kalo gw gak konfirmasi sebelumnya tentang itu smua! Dan dia malah mau ngebuktiin dengan ngambil proposal gw. Pdhal gw udah ngomong pas malem2 gw dateng kesana!! Berhubung gw inget kalo image media gw tetep harus dijaga (wlpun sebenernya gw udah dongkol setengah mampus, apalagi pas dia nantangin buat ngambil proposalnya)..akhirnya gw cuma bsa bilang : saya tanyain sama bos saya dulu, deh mas. Dan lagi2 tu orang gak nyambung, abis gw bilang gitu, dia langsung bangun dari kursi dan ninggalin meja tempat kita ngobrol TANPA PERMISI!! Ini udah jadi pertimbangan kedua gw buat masalah keramahan mereka.

Akhirnya gw putusin buat ngebatalin liputan disitu, secara gak nyambung banget sama temanya. Dan gw memilih duduk bergabung sama GM gw. Tadinya gw udah mau ngelupain smua kejadian gak enak antara gw dan pihak B&G ini, dan gw berniat memesan menu disitu dan MEMBAYARNYA!! Tapi sampe berkali2 gw manggil2, pelayannya gak ada yg nyamperin gw buat ngebawain menu!! Ini udah pertimbangan puncak gw buat nominasiin B&G sebagai tempat makan dengan SERVIS BURUK!!

Bayangin, setelah semua kejadian dengan sang contact person, gw duduk disitu sebagai seorang tamu/pelanggan yg seharusnya dilayani dengan baik..bukannya malah dicuekin. Dan yg sangat gw sayagkan, sang contact person keliatannya adalah seseorang yang lumayan punya jabatan disitu. Kalo atasan - yang harusnya ngasih contoh baik ke bawahannya - aja gak menerapkan customer satisfaction n' memeprlakukan pelanggan dengan ramah, gimana bawahannya mau ngikut??!!

Dari situ gw sempet mikir, kenapa perusahaan2 gede itu punya banyak pertimbangan dan tahapan buat perekrutan pegawainya..salah satu alasannya ya itu, karena mereka pengen ngedapetin pegawai yang terbaik di antara yang baik. Seperti kata dosen MSDM gw di S2, di dunia kerja, orang kita itu cuma butuh koneksi n' muka penjilat buat sekedar dapet kerjaan (yg cuman asal bisa dapet duit). Mereka gak menyeimbangkan antara brain dengan attitude yang mereka punya, cukup punya salah satunya aja udah aman. Makanya gak jarang kan kita nemuin orang di keramaian/tempat2 usaha yang ramah tapi gak nyambung kalo diajak ngomong, atau sebaliknya. Atau bisa juga mereka gak punya dua2nya, karena mereka udah ngerasa posisi mereka di atas, yang bisa seenaknya memperlakukan orang lain tanpa mereka berpikir siapa orang itu..padahal di atas langit masih ada langit!!